CRM: nunca foi tão necessário quanto agora!

Em tempos de Coronavírus, cortes em times de funcionários, em verbas de mídias e adaptações a novas (e nem tão agradáveis assim) realidades, me veio a velha (mas preciosa) frase do grande Philip Kotler (1999):

Conquistar novos clientes custa entre 5 a 7 vezes mais do que manter os já existentes.

KOTLER, Philip (1999)

A concorrência nos canais de mídia digitais se tornou ainda mais acirrada durante a pandemia do Coronavírus: taxa de aberturas de e-mails mais baixas em todo o mundo e demanda por produtos de alto ticket médio caindo devido às muitas incertezas na nossa crise da saúde (e também econômica e agora política). Tem mais dados sobre o impacto do Coronavírus no Marketing no site do Neil Patel.

E agora? Para onde podemos correr?

Empresas que nunca investiram no digital foram praticamente obrigadas a começarem, uma vez que a chance de ficarem para trás, mais do que nunca, é real. E aquelas que já investem, tem uma grande vantagem: um CRM (Customer Relationship Management) que pode ser precioso em um momento como esse.

Anos de trabalhos (e investimentos) árduos em inbound marketing, mídias pagas e redes sociais podem ser determinantes para você sair desse caos apocalíptico de maneira menos difícil para sua empresa e seu time. 

E com muitas lições e oportunidades traçadas.

Que tal nos inspirarmos no Kotler e realmente começarmos a pensar naqueles que já são nossos clientes e confiam em nosso trabalho? Achei brilhante a ideia da RD Station em proporcionar Webinars exclusivos para clientes. É esse o público que mais precisa da ajuda dos especialistas em marketing deles para passarem pela crise (e não cancelarem o contrato com a plataforma, claro).

Uma pesquisa da Smallbizcrm apontou que ao envolver o cliente por meio de um CRM, ele tem chances de aumentar entre 20 e 40% o valor da compra seguinte. Além de verificarmos uma redução no churn rate (taxa de cancelamento).

Ainda não ficou convencido? Vamos de mais dados e menos achismos: 70% dos clientes que tiveram uma experiência positiva com a empresa indicarão para amigos e familiares (segundo dados do relatório da Hubspot e da Smallbizcrm). Além disso, o mesmo estudo revelou outros dados interessantes: as taxas de conversão aumentaram 300% e houve aumento de 10% no fluxo de caixa.

Mais do que ter um relacionamento com os clientes, saber e entender suas necessidades é essencial para oferecer o produto certo, na hora certa. Um exemplo que gosto é da série Good Girls, da Netflix (com a foto ilustrando o artigo). O marido de uma das personagens tinha uma garagem de carros e tentava (sem sucesso) vender carros esportivos para donas de casa e mães. Vendo essa necessidade não atendida, ela criou um espaço para crianças na loja e mostrava para as mães o que elas desejavam ver nos carros: espaço interno, compartimentos, segurança e porta-malas espaçosos. Não há dúvidas que a ideia dela funcionou. Porque ela entendia a dor do cliente e se solidarizou com ela.

Nesse momento, mais do que nunca, é importante nos colocarmos nos lugares dos clientes e entender a dor que eles têm enfrentado. Com as ferramentas que temos à nossa disposição, como podemos ajudá-los a passar por esse momento da melhor maneira possível? Com certeza você tem algo a oferecê-los, nem que seja seu time de suporte à disposição ou algumas aulas gratuitas.

Finalizo com mais uma frase do Philip Kotler:

A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos.

Sobre a autora:

Nilva Tonial

Analista de Mídias Pagas e Performance | Web Analytics | Inbound Marketing