O que faz o seu cliente te querer?

Este artigo tem o objetivo de levantar uma importante reflexão sobre quais são os valores intrínsecos que passaram a ser essenciais para os negócios dentro do contexto das mudanças sociais que estamos vivendo.

Reflita sobre isso! Hoje, para que se tenha sucesso nos negócios, as empresas devem ser capazes de gerenciar as expectativas de seus clientes. Cada um de nós, no papel de consumidores, procuramos uma experiência positiva e diferente, de acordo com as nossas preferências e objetivos no momento do consumo. Só se destaca, quem conseguir superar as suas expectativas.

Muita coisa mudou também na visão do marketing. O que cabia antes, hoje não cabe mais. Os tradicionais 4Ps do marketing (Produto, Preço, Praça e Propaganda), por exemplo, evoluíram para os 4Es (Experience – Experiência, Every Place – Todos os lugares, Exchange – Troca, Evangelism – Evangelismo). Para ser mais clara, o que o prestador de serviço precisa fazer é encantar, emocionar, engajar e exponenciar sua base de clientes.

E como se pode potencializar isso por meio do marketing? Como os 4Es devem fazer parte da filosofia das empresas, eles podem ser identificados ou aplicados em empresas de qualquer tamanho, setor ou histórico.  

Para ficar mais claro, vamos a um exemplo que certamente facilitará entender isso na prática.  Imagine que você fará uma viagem para descansar com a(o) sua (seu) companheira (o). Ao escolher onde se hospedar, a decisão sempre será muito influenciada pelo critério relacionado à “experiência” esperada daquele serviço, certo? Para cada tipo de viagem, temos uma expectativa diferente, e isso muda de acordo com fatores como motivo da viagem, duração da estadia, etc.

Quando o Hotel escolhido consegue superar as suas expectativas, seja em qual for o seu tipo de viagem, estas experiências positivas serão compartilhadas, levando a chamada “Evangelização” no TripAdvisor ou em uma das mais de 175 agências de turismo online e sites de avaliação que existem no mundo hoje. E daí, as avaliações, tanto positivas como negativas, influenciam outros viajantes, impactando diretamente na classificação e nos preços que os hotéis podem cobrar de seus clientes por suas hospedagens.

O antigo conceito de “Preço” também evoluiu para o conceito de troca. Não se trata da quantidade de dinheiro para pagar pela hospedagem, mais sim da experiência esperada com relação a troca pela experiência. Esta afirmação está baseada em estudos que mostram que os clientes podem estar dispostos a pagar até 34% a mais por um serviço, se estiverem convencidos de que os serviços/experiência superarão as suas expectativas.  

O P de “Praça”, ou distribuição, evoluiu para “Every place – Em Todos os lugares” , que remete a necessidade de aparecer por meio de todos os canais relevantes, com bom conteúdo visual e escrito para que ele seja conhecido e lembrado por seu público, onde ele fizer a busca.  Desta forma, passou a ser essencial a adaptação de suas estratégias para maximizar o valor de suas ações na bolsa, os índices de ocupação e o sucesso em desempenho em qualquer período.

Percebeu que o foco tem que ser no esforço para melhorar continuamente a experiência do hóspede em sua estadia? Quando a Guest Intelligence conta com um sistema fácil de usar e com ferramentas de análise e gerenciamento, é possível priorizar e investir nas melhorias operacionais e no serviço.

Em síntese, ouvir e agir a partir das interações e feedbacks dos clientes, sejam presenciais ou por meios digitais de interação e avaliação, possibilita uma visão detalhada e estratégica sobre a percepção dos seus potenciais clientes, durante a experiência de consumo de um serviço e ou produto. Este trabalho bem feito, pode mudar tudo!

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